Управление конфликтами

Одной из разновидностей кризисной ситуации (кризиса) является конфликтная ситуация. Конфликт – это противоположные и противоречивые позиции сторон по какому-то вопросу или проблеме, различные взгляды на использование средств и методов по их разрешению, несовпадение интересов. Конфликтной ситуации предшествует инцидент – это сознательное или бессознательное ущемление интересов одной из сторон. Для перерастания инцидента в конфликтную ситуацию необходимо:

 степень важности возникшей ситуации для участников инцидента;

 наличие разногласий по решению возникшей проблемы;

 отсутствие взаимопонимания и взаимотерпимости между участниками;

 втягивание в инцидент посторонних сторон, способных оказать влияние на ситуацию.

Конфликтная ситуация – это состояние неустойчивое, изменчивое, зависит от влияния как внутренних, так и внешних факторов. Конфликтная ситуация может перерасти в конфликт. Конфликт – это противостояние, столкновение, борьба за интересы.

Схематически вышеизложенное можно представить следующим образом:

В зависимости от способа разрешения конфликтов, природы их возникновения, последствий для участников и других факторов, конфликты бывают: антагонистические, компромиссные, социальные, вертикальные, горизонтальные, открытые, скрытые, потенциальные. На рис.1.1 представлена классификация конфликтов. Деление по видам конфликтов условно, на практике возникают, обычно, комплексные конфликты. Основными причинами конфликтов являются: несовпадение целей, путей их достижения, несовпадение интересов, недоразумения в отношениях между людьми, их восприятие событий и системы ценностных ориентаций, психофизиологические свойства личностей. [20, с. 31]

Управление конфликтом – это сознательное целенаправленное воздействие по решению конфликта и устранению породивших его причин. Можно выделить следующие основные методы управления:

 Внутриличностные или методы воздействия на личность;

 межличностные методы или стили поведения;

 структурные или методы по устранению организационных конфликтов;

 переговоры;

 агрессивные или методы насилия.

Внутриличностные методы заключаются в умении слушать, ясно и чётко выражать свои мысли, в уважении к представителям другой стороны, в умении правильно организовать своё поведение и влиять на поведение других.

Межличностные методы – это выработка стиля поведения в конфликтной ситуации: уступчивость, уклонение, противостояние, компромисс, сотрудничество. Каждый из стилей поведения предполагает развитие ситуации в направлениях:

 разрешение конфликта;

 усугубление конфликта;

 частичное разрешение конфликта, то есть конфликт разрешён не полностью; обе стороны одновременно и удовлетворены и не удовлетворены решением проблемы в данный период, и нерешённую её часть отодвигают на более поздний и более благоприятный (по мнению каждой из сторон) период.

Выбор стиля поведения зависит от:

- степени важности ситуации и интересов для каждой из сторон;

- степени учёта интересов другой стороны.

Структурные методы – это методы воздействия на организационные конфликты, возникающие из-за разделения и распределения власти, полномочий обязанностей в государственных управленческих структурах и других социально-экономических структурах общества. [23, с. 33]

Переговоры представляют собой разносторонний набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для ликвидации противоречий между сторонами. Переговоры возможны практически в любой стадии развития конфликта:

Рис. 1.1 Виды конфликтов

Они проходят последовательно несколько этапов:

- подготовка к переговорам – изучение состояния дел, информации по рассматриваемым вопросам, формулировка целей и задач, решение организационных вопросов;

- предварительное оглашение позиций сторон на переговорах;

- поиск взаимоприемлемого решения – нахождение комбинации, устраивающей обе стороны;

- завершение переговоров.

Переговоры могут проводиться в присутствии или при посредничестве третьей, нейтральной стороны.

В сегодняшних условиях агрессивные методы насилия для разрешений конфликтов могут применяться к тем конфликтующим сторонам – как внутри страны, так и на международной арене, – которые нарушают общепринятые в мире нормы, правила и законы общежития и не стремятся к цивилизованным методам разрешения проблем. [13, с. 55]