Бригадная структура управления

Бригадная структура является еще одной разно­видностью органического типа структур управления. Ее основу со­ставляет групповая форма организации труда и производства.

Проектная структура управления

Управление проектом включает определение его целей, форми­рование структуры, планирование и организацию выполнения работ, координационные механизмы.

Матричная структура управления

Матричная структура управления помогает решать проблемы координации и связывать воедино деятельность звеньев базовой структуры и временных групп.

Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом

И здесь дело даже не в американской и русской культурах, хотя в американской культуре принято, что официант может подойти к каждому столу и принять участие в той беседе, которая ведется за столом. Он может громко разговаривать в зале, там это норма. У нас нормы были всегда совершенно другие. И совершенно нет необходимости переходить на американские стандарты. То, что есть в Америке, у нас не принято, и, может быть никогда не будет принято, у нас свой путь. И европейцам эти же стандарты, может быть, также неприемлемы, как и нам. Дело в том, что всякий раз надо думать. В сервисе нет таких правил, которым надо четко следовать, и это понравится всем. В

сервисе необходимо индивидуально подходить к каждому гостю. Вот это правило.

Индивидуальный подход – это норма, стандарт клиенториентированного сервиса. А какой именно он будет, надо вычислять в каждом случае.

Нововведение

- это наша программа 100% гарантии качества услуг. Новое не только в нашей гостинице, но и в сфере услуг, потому что слово "гарантия" не новое, все мы очень любим, когда нам что-то гарантируют. Нам дают гарантию на обувь, технику и, если что-то сломается, то мы сможем в гарантийных мастерских все починить или обменять эти вещи на новые.

Что такое гарантия качества услуг? Мы говорим, что мы им гарантируем 100% удовлетворение. У нас в отделе регистрации висит плакат, на нем написано: "Мы даем 100% гарантию качества наших услуг. Если вы чем-то недовольны, пожалуйста, скажите нам об этом и мы постараемся исправить ошибку или вы не будете платить". Конечно, у нас бывают ошибки, проблемы, но главное - не бояться стараться о них узнать, стремиться к тому, чтобы ошибки не повторялись. Если какие-то положительны шаги предпринимаются, то гости остаются и становятся более лояльными, чем если бы вообще ничего не произошло. И даже если происходит такое, что приходится вернуть деньги, то это еще одна надежда на то, что гости дадут нам еще один шанс.

Некоторые выступают против скидок, подарков, против каких-то уступок со стороны фирмы. Но это зависит от категории продаж. Если фирма продает холодильники, то, может быть, она и не заинтересована в постоянных покупателях – не так уж часто мы меняем холодильники. Гостиничный, ресторанный бизнес строится на постоянных, возвращающихся клиентах, поэтому для нас очень важно, чтобы каждый клиент, каждый гость, который хотя бы раз воспользовался нашими услугами вернулся к нам еще не раз. А если гость уходит недовольный и ничего нам при этом не говорит, то мы теряем постоянного клиента. Вы задумывались хоть раз, сколько постоянный клиент (наверное, у всех вас есть постоянные клиенты), принесет денег в вашу фирму за всю свою жизнь, если он в течение своей жизни будет пользоваться исключительно услугами вашей фирмы. Если ему надо что-то купить, то он идет в ваш магазин, если уму нужно пообедать, он идет в ваш ресторан. Если гость приезжает в Москву, то он знает, что в этой гостинице он уже останавливался и там так хорошо, что другую гостиницу он искать уже не будет?

Анализ недовольства клиентов.

К сожалению, большинство людей жаловаться не любят. 95% людей, которые уходят недовольные, ничего не говорят.

Если говорить о первоначальной ориентации "новичков" в первые дни, когда мы водим по гостинице и только знакомим с предприятием, то программа одинаковая для всех. В дальнейшем, конечно, профессиональная ориентация, например, для горничной и для официанта будут разные.

Отличие программ по сервису сотрудников, непосредственно работающих с гостями и остальных сотрудников. П

рограммы ничем не отличаются, потому что мы говорим, что "Если вы не обслуживаете клиентов, ваша работа состоим в том, чтобы обслуживать тех, кто обслуживает наших клиентов". И точно такими же принципами, которые применяются в работе с клиентами, руководствуются и бухгалтерия, и кадровая служба, и все те, кто не работает непосредственно с клиентами. В сентябре мы будем проводить программу «Решение проблем» для всех сотрудников не зависимо от того, работают ли они с гостями, решают ли они проблемы, которые возникают у гостей или нет. Может быть, они редко видят гостей. Но даже если они изредка встречаются с гостями, может случиться такое, что гость обратится с какой-то проблемой, и они должны знать, как общаться с недовольным гостем и как решить проблему.

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6 7 8

Разделы